ハインリッヒの法則(その２)、顧客視点から

12月18日ブログのハインリッヒの法則(その１)の続きで、
やはり社員研修などで必ず出るのが
『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）の
「不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない……」です。

ハインリッヒの法則を適用すれば、不満をもった顧客のうち、クレームを発するのは、
わずか4％にすぎず、
仮に29人からクレームがあったならば、不満をもった顧客は725人いる、ということになります。

顧客は、お店（会社）が感じている以上に、サービスに対して不満を持っていると考えるべきだ、
と言う事ですが、…さらに続く。